XII metinis vartotojų teisių ir paslaugų kokybės apdovanojimas mažmeninių paslaugų kategorijoje. „LG Electronics” aptarnavimo skyrius gavo apdovanojimą už projektą „Buitinė technika ir elektronika”.
Apdovanotas „LG Electronics” aptarnavimo skyriaus projektas „Klientas – 1, asmeninis klientų aptarnavimas.
Siekiant greito ir produktyvaus bendradarbiavimo grandinėje „Gamintojas – vartotojas”, LG aptarnavimo skyriaus pagrindu sukūrė atskirą struktūrą, atsakingą už gaunamų skambučių priėmimą, apdorojimą ir analizę, ir parengė laipsnišką darbo algoritmą.
Tikslas – kuo greičiau išspręsti naudotojams kylančias situacijas ir išlaikyti klientų lojalumą įmonei.
Klientų atsiliepimai renkami įvairiais kanalais:
- greitas reagavimas į įeinančius skambučius karštoji linija, svetainė, socialinė žiniasklaida ,
- Aktyvus klientų komentarų ir atsiliepimų internete tvarkymas pagrindiniai runeto agregatoriai, pvz., Ya.”Marketplace”, didžiųjų prekybos tinklų svetainės .
Reguliariai analizuodama visus įeinančius skambučius, įmonė greitai randa „problemines vietas” ir sprendžia ne tik atskirų klientų problemas, bet ir stengiasi ištaisyti sisteminius įvairių vidaus procesų trūkumus.
Pagrindinis žalų skyriaus tikslas – kuo greičiau išspręsti klientų problemas.
Pirmąjį atsakymą klientas turėtų gauti per 2 valandas nuo kreipimosi. Ir išsamus atsakymas apie nepatogumus – per 5 dienas.
„
Bendrovė ypatingą dėmesį skiria naujo tipo struktūros, kuri, remdamasi gaunama informacija, gali formuoti būsimą plėtros strategiją, kūrimui,
– sako Sergejus Sokolanas, LG paslaugų departamento direktorius. –
Pirmasis žingsnis nagrinėjant kliento skundą – susitarti su klientu. Pagrindinis šio darbo tikslas – išspręsti visus nepatogumus, kuriuos gali patirti LG prietaisų savininkai. Mes stengiamės įsiklausyti į kliento balsą iš vartotojo perspektyvos ir atidžiai analizuojame visus galimus nepatogumus kliento kelionėje „paieška → pirkimas → naudojimas → taisymas → pasitenkinimas naudojimu → pakartotinis pirkimas”
„.
